Hôtels de luxe : leurs services sont-ils encore au top ?

Quelle est la définition du luxe ? Trois oreillers au lieu d’un seul ? Un concierge privé ? Des draps en soie ? Une vue à couper le souffle ?  Un restaurant étoilé ?

La première constatation, c’est que cette définition est clairement différente de celle de nos parents.

Est-ce que le vrai luxe n’est pas tout simplement de juste se sentir comme chez soi ?

Depuis quelques années une nouvelle tendance se détache. Outre le fait que le client recherche le luxe et apprécie toujours les petits plus « offerts » (à grands coups de dollars) par l’hôtel, il exige dorénavant un traitement personnalisé. Il ne veut plus être considéré comme n’importe quel autre client. Il veut être unique et le faire savoir à tous via les réseaux sociaux.

Selon une récente étude de HVS, le site londonien spécialisé en hôtellerie, pour la nouvelle génération de voyageurs, le luxe n’est plus se rendre dans des hôtels onéreux aux employés guindés mais bien vivre une expérience enrichissante et unique.

Le voyageur, de plus en plus exigeant, compare les prix, lit les commentaires sur les sites spécialisés, retient surtout ceux qui sont négatifs et finit par prendre une décision sur base d’une proposition qui lui ressemble.

Le nouveau luxe, c’est être exclusif ! Même si un coût est lié à cette expérience unique, cela signifie surtout que le personnel de l’hôtel est obligé d’aller bien plus loin que le simple aspect financier. L’hôtel doit désormais non plus être généraliste mais spécialiste et c’est là que se pose parfois le problème de certains hôtels qui n’ont pas compris le changement de mentalité de notre fameuse génération Y.

Et cela commence dès le premier contact avec l’établissement. Si le mail, l’appel téléphonique, la réponse formatée à une de vos demandes ne contient pas ce petit plus qui fait que vous êtes unique, alors l’intérêt pour ce lieu diminue déjà de 50% et ce sera la déception. J’ai eu ce premier contact formaté de manière standard, genre la même réponse à tout le monde, avec les établissements de « haut » luxe suivants : le Calistoga Ranch à Calistoga (à plus de 1.500 dollars la nuit, on s’attendait à un peu plus d’exclusivité même dans un échange de mail), le Beverly Wilshire à Beverly Hills (pourtant aussi un Four Seasons comme celui où j’ai passé plusieurs nuit à Westlake Village (je vous en parlerai dans un article suivant), The Resort at Pelican Beach à Newport Beach (on devine l’ennui et le faux sourire de celui qui répond au mail), Le Fairmont à San Diego (un mail sans doute répondu entre deux clients à la va-vite) et enfin le Post Ranch Inn à Big Sur (incroyable quand on sait que cet Hôtel est resté presqu’un an sans clients à cause de la route vers Big Sur fermée par un effondrement de pont).

Bref, la preuve donc qu’une première approche impersonnelle, même, et surtout, dans de magnifiques palaces, peut être décisive pour le choix d’un lieu.

Que signifie pour moi un traitement privilégié ?

Si je veux aller voir des baleines, n’importe quel concierge de n’importe quel hôtel pourra me renseigner. Mais si je veux être traitée de manière exclusive, seul un concierge expérimenté pourra me proposer un petit déjeuner haut de gamme au lever du soleil, suivi d’une ballade à travers des paysages magnifiques, une approche individuelle avec les fameuses baleines, un drink sur une plage déserte et pour finir par une visite d’un sanctuaire animalier. Voici ce qui rendra mon séjour inoubliable.

C’est seulement grâce aux petites touches personnelles que l’hôtel commence à ne plus être un simple lieu d’hébergement mais un fournisseur qui a compris ce que le client demande sans réellement le formuler. Le vrai luxe devient alors cette expérience hors norme que nous recherchons tous.

Certains hôtels ont parfaitement compris le concept comme le Gaige House du groupe Four Sisters Inn. La nouvelle tendance est au lifestyle de luxe. Dans un écrin de verdure, j’y suis traitée comme si j’étais la cliente la plus importante du monde et ce dès le premier contact par mail. Pas de réponse pré écrite, une expérience évidente du luxe et des clients exigeants. Ce sera ma quatrième visite dans ce palace et je ne suis toujours pas blasée ni déçue. Je vous raconterai mon aventure dans un post ultérieur.

Ce genre d’hôtel novateur mise sur le désir de nouvelles expériences enrichissantes dans un environnement authentique, sur le bien-être et la santé, propose de la nourriture locale voire de la haute gastronomie, en un mot renouvelle l’expérience du luxe.

Le Manager a compris que le nouveau client ne voulait plus de ces voitures de luxe garées fièrement devant l’hôtel pour montrer le standing de Papy et Mamy.

Le luxe se fait discret mais présent à chaque instant. Je me souviens que ma mère me disait qu’il ne fallait jamais montrer trop de signes de richesse. Que la vraie richesse était dans la discrétion. Aujourd’hui, je sais qu’elle avait raison.

Ces endroits de luxe devraient représenter la réalité des clients plutôt qu’être l’attente vaine de rêves. Nous avons envie de vivre des choses différentes, ne pas avoir la même définition du luxe qui finit par rendre tous les hôtels pareils. Et cette personnalisation commence dès l’accueil. Les jeunes n’attendent plus un simple « Bonjour, comment allez-vous? » mais un échange permettant au palace de vous cerner et de vous proposer des activités en lien avec vos envies. Peut-être que ces envies seront juste de ne rien faire mais au moins l’hôtel le saura-t-il et en tiendra-t-il compte. Et si le vrai luxe était juste de devancer les envies des clients? Je me souviens de ma joie quand j’ai reçu un milkshake avec ma photographie dans un fast food où je ne vais habituellement pas, ou encore de mon étonnement d’avoir reçu des chocolats dans un hôtel au Texas le lendemain des attaques terroristes de Bruxelles où je me trouvais. Ces personnes avaient pris la peine de se renseigner. Pourtant cet hôtel n’était pas un établissement de haut luxe mais un hôtel proche de l’aéroport en attendant de partir vers mes aventures.

Alors Messieurs Dames les hôteliers, il est temps de vous renouveler et de me surprendre.