Il y a de mauvaises expériences qu’on oublie. Et puis il y a celles qui s’accumulent, qui s’impriment, et qui finissent par dessiner un schéma.

Avec Brussels Airlines, ce n’est malheureusement plus un incident isolé pour moi. C’est une constante. Une signature. Une manière de faire. Et surtout, une manière de ne pas répondre.

Le silence : cette réponse qui en dit long

Commençons par le plus frappant.

J’ai déposé ne plainte détaillée pour quelque chose de grave, à savoir discrimination envers une personne malade, pas juste un détail. Sans réponse depuis 6 mois. J’ai relaté les faits précis d’un incident impliquant un membre du personnel.
Une demande donc claire : recevoir une réponse, une prise en compte, un minimum de respect.

RESULTAT ?

Rien. Pas une explication. Pas même ce classique “nous prenons votre plainte très au sérieux” que les services clients adorent recycler.

JUSTE RIEN

Le silence n’est pas une absence de réponse. C’est une réponse en soi. Et dans ce cas précis, elle est limpide : “Votre expérience ne nous intéresse pas.”

Un passé qui aurait pourtant dû me servir de leçon

Ce qui rend la situation encore plus accablante, c’est qu’elle ne tombe pas du ciel. Ce n’était pas une première chance. C’était une seconde.

Déjà en 2014, un incident suffisamment marquant avait conduit à un article publié sur ce blog morganesque.org — un récit qui, à l’époque, avait déjà mis en lumière des pratiques discutables. N’hésitez pas à le lire, vous en saurez plus sur cette expérience négative.

Un chien en ordre de documents. Un refus d’embarquement aux Etats-Unis et l’incompréhension totale.

Et surtout, un choix rare de ma part : refuser une compensation financière pour privilégier le principe.

Autrement dit : donner une chance à la compagnie de faire mieux. Et a-t-elle fait mieux ? pas du tout, elle a même fait pire !

2025 : même compagnie, autre problème… même mépris ?

Des années plus tard, l’histoire se répète.

Un vol vers Prague. Un incident évitable. Mais surtout, un comportement humain… indéfendable.

Mais derrière, une attitude sèche, arrogante, dédaigneuse. Un ton qui ne laisse aucune place au doute. Un échange qui manque de respect, malgré une réaction parfaitement légitime.

Et au milieu de tout ça : une passagère vulnérable, clairement incapable de se déplacer rapidement, ignorée dans sa condition par un membre du personnel de Brussels Airlines.

Ce n’est plus un simple problème de service. C’est un problème de respect, de formation et de culture d’entreprise.

Le contraste qui dérange

Et puis, il y a ce détail qui fait tout basculer.

Un passager inconnu qui remarque la scène, fait demi tour, revient et propose son aide en laissant ses coordonnées pour témoigner de ce qu’il a vu.

Un inconnu fait preuve de plus d’humanité… qu’un membre du personnel formé, payé, censé incarner l’image de la compagnie.

C’est peut-être ça, le plus révélateur. On ne parle plus d’un simple désagrément. On parle d’un sentiment très clair : payer pour être ignoré.

Le vrai problème : ce n’est pas l’incident, c’est l’après

Parce qu’au fond, un incident peut arriver dans n’importe quelle compagnie.

Ce qui fait la différence, c’est la gestion derrière. Reconnaître. S’excuser. Expliquer. Corriger.

Ici ? RIEN

Et c’est précisément ce “rien” qui transforme un incident en problème structurel.

Une stratégie risquée : ignorer en espérant que ça passe

Peut-être que leur logique est simple : ne pas répondre, laisser passer le temps et espérer que le client abandonne.

Sauf que cette stratégie appartient à une autre époque.

Aujourd’hui, les clients écrivent. Publient. Partagent. Parlent. Et surtout, ils comparent.

Une question simple pour Brussels Airlines

Combien de clients faut-il perdre… avant de répondre à un email ?

Parce qu’au fond, il ne s’agit pas seulement d’un steward. Ni d’un vol. Ni même d’un chien il y a quelques années. Il s’agit d’un fil conducteur : un problème survient. Le client s’exprime. La compagnie se tait.

Conclusion : le luxe du silence … jusqu’à quand ?

Le plus frappant dans cette histoire, ce n’est pas l’erreur humaine. C’est l’absence totale de réaction derrière. Parce qu’en 2026 (oui entretemps cela fait 6 mois sans réponse), ne pas répondre à un client n’est plus une négligence. C’est un choix. Et ce choix dit tout. Jusque quand allons nous supporter de ne pas recevoir le service client auquel tout le monde a droit ?

Mais comme souvent dans ce genre de situation : le mal est déjà fait. Et le silence, lui, continue de parler.

J’ai attendu 3 mails de rappels (après avoir reçu un numéro de plainte la première fois – ils l’ont donc bien reçue), avant d’écrire cet article. L’incident s’est passé le 17 septembre 2025, j’ai été très patiente. Cette situation dure depuis plus de 6 mois. Bien entendu, et dans un souci d’équité, je vous tiendrais au courant si jamais il devait y avoir une réponse, mais je doute fortement du service après-vente de Brussels Airlines après ceci.

Un bon service client ne se mesure pas quand tout va bien, mais dans la façon dont on réagit quand tout va mal.

Update 24/3/26 : à la demande de ma mère via messenger de recevoir enfin une réponse, voici la leur. Edifiant non ? Suite au prochain épisode.