Il paraît que tout est devenu plus simple. Plus besoin de se déplacer, plus besoin de faire la file, plus besoin de remplir trois formulaires et de les envoyer par la poste. Aujourd’hui, tout se fait en ligne. Votre banque est dans votre téléphone, votre administration aussi, vos documents sont dématérialisés et votre identité tient dans une application. Sur le papier, c’est formidable.

Dans la vraie vie, il suffit pourtant qu’un téléphone tombe en panne, soit perdu, bloqué ou remplacé pour découvrir que cette merveilleuse simplification peut soudain prendre des allures de parcours du combattant.

Nous venons d’en faire l’expérience avec quelque chose qui, au départ, aurait dû prendre 5 minutes. Un nouvel iPhone, des accès à récupérer et une application itsme à réactiver. Rien d’extraordinaire. Sauf que pour réactiver itsme, il faut prouver son identité auprès de sa banque. Très bien. Direction Belfius. Mais pour accéder à Belfius sur le nouvel appareil, on vous demande… itsme. Vous retournez donc vers itsme, qui vous renvoie vers Belfius, qui vous renvoie vers itsme. Et lorsque vous parvenez enfin à avancer d’une case, une sécurité anti-fraude peut bloquer temporairement l’opération parce que, précisément, vous utilisez un nouvel appareil. À ce stade, Kafka aurait probablement refermé son ordinateur.

Quand une simple mise à jour vous met dehors de votre propre téléphone

Et parfois, le problème commence encore plus tôt. Vous avez un iPhone qui fonctionne parfaitement, vous connaissez votre code et vous l’utilisez tous les jours. Le téléphone effectue une mise à jour et, au redémarrage, quelque chose ne se passe pas comme prévu. Le code que vous avez toujours utilisé est refusé. Vous le retapez, persuadé d’avoir fait une erreur. Refusé. Vous recommencez. Toujours refusé. Jusqu’au moment où l’iPhone, censé protéger vos données contre un éventuel voleur, décide finalement de vous protéger… contre vous-même. Même si c’est un bug de Apple.

Commence alors une autre merveille de la vie numérique moderne. Il faut récupérer l’accès au compte, prouver que vous êtes bien propriétaire de l’appareil et, lorsque toutes les solutions ont été épuisées, parfois effacer complètement le téléphone pour pouvoir à nouveau l’utiliser. Un appareil parfaitement fonctionnel peut donc devenir pratiquement inutilisable à la suite d’un problème survenu après une simple mise à jour logicielle.

Et évidemment, l’histoire ne s’arrête pas au téléphone. Parce que notre smartphone est désormais devenu la clé de presque toute notre vie numérique. Une fois l’appareil récupéré ou réinitialisé, il faut remettre les applications bancaires, les systèmes d’identification, les accès administratifs et tous les services qui considèrent soudain ce téléphone comme un « nouvel appareil ». Et c’est précisément là que commence le merveilleux jeu de piste : pour récupérer A, il faut B ; pour récupérer B, il faut A ; et pour des raisons de sécurité, C vous informe qu’il faudra patienter avant de pouvoir récupérer l’un ou l’autre.

C’est probablement l’une des grandes contradictions de notre époque : nous avons concentré une part considérable de notre identité dans un objet de quinze centimètres que nous transportons dans notre poche. Banque, administration, paiements, authentification, documents, billets, contacts, photos, parfois même les clés de la maison ou de la voiture. C’est incroyablement pratique tant que tout fonctionne. Mais le jour où ce petit rectangle décide qu’il ne vous reconnaît plus, on découvre brutalement à quel point nous avons construit tout un système autour d’un unique point de défaillance.

Et le plus absurde reste peut-être celui-ci : vous êtes toujours la même personne, avec la même carte d’identité, le même compte bancaire et le même numéro de téléphone. C’est votre téléphone qui a un problème. Pourtant, soudain, c’est à vous de prouver partout que vous existez encore.

La sécurité, évidemment. Mais jusqu’où ?

Personne ne contestera la nécessité de protéger nos comptes bancaires, notre identité et nos données personnelles. Nous sommes les premiers à râler lorsque les banques ne font pas suffisamment pour empêcher les fraudes. Mais il existe une différence entre sécuriser un système et construire un système dans lequel la personne légitime finit elle-même par ne plus pouvoir prouver qu’elle est bien elle-même. Lorsque chaque service dépend d’un autre service qui dépend à son tour du premier, la sécurité cesse parfois d’être une protection pour devenir un verrou.

Et le plus fascinant est que tout cela est présenté sous le merveilleux vocabulaire de la « simplification administrative ». Plus de papier. Plus de guichets. Plus besoin de se déplacer. Tout est disponible vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Oui, à condition d’avoir le bon téléphone, la bonne application, le bon numéro de GSM, le bon mot de passe, le bon système d’exploitation, la bonne version du logiciel et, idéalement, de n’avoir jamais eu le malheur de perdre ou de remplacer l’un de ces éléments.

Et les personnes âgées, elles font comment ?

C’est la question qui finit inévitablement par se poser. Nous utilisons des smartphones, des ordinateurs et des applications tous les jours et, malgré cela, certaines procédures parviennent à nous rendre chèvres. Alors comment fait une personne de 75 ou 80 ans qui n’a jamais utilisé autre chose qu’un téléphone pour téléphoner ? Comment fait celle qui ne possède pas d’ordinateur ? Celle qui ne comprend pas ce qu’est un QR code, un token, une authentification à deux facteurs ou la différence entre son code PIN, son code itsme, son mot de passe Apple et le code de son application bancaire ?

On lui répondra qu’elle peut demander de l’aide. À ses enfants, à ses petits-enfants, à une administration, à une Digibank ou à une association. Mais n’y a-t-il pas quelque chose de profondément paradoxal à créer des outils censés rendre les citoyens plus autonomes pour finalement obliger une partie d’entre eux à dépendre de quelqu’un d’autre pour accomplir les actes les plus ordinaires de leur vie ? Consulter un document administratif, récupérer une fiche fiscale, accéder à son compte bancaire ou transmettre une information à sa mutuelle ne devrait pas nécessiter d’avoir dans son entourage un petit-fils disponible et suffisamment doué avec un smartphone.

Et puis il y a ceux qui n’ont personne. Pas d’enfant disponible, pas de voisin serviable, pas de proche capable de passer une heure à comprendre pourquoi l’application A exige l’application B qui, elle, réclame l’identification fournie par l’application A. Ceux-là font quoi ? Ils prennent un bus pour aller chercher de l’aide afin d’utiliser un service numérique précisément créé pour leur éviter de devoir se déplacer ? À force de supprimer les alternatives humaines au nom du progrès, nous risquons surtout de transformer une partie de la population en citoyens dépendants.

Le problème ne concerne d’ailleurs pas uniquement les personnes âgées

On associe facilement la fracture numérique aux seniors, mais ce serait beaucoup trop simple. Il suffit d’un téléphone cassé, d’un numéro qui change, d’une carte SIM perdue, d’un ordinateur trop ancien ou d’une application qui n’est plus compatible pour que n’importe qui puisse se retrouver coincé. Sans parler des personnes qui ont des difficultés financières, un handicap, des problèmes de vue ou de dextérité, maîtrisent mal la langue ou ne possèdent tout simplement pas les derniers appareils disponibles. Le numérique fonctionne merveilleusement bien tant que vous correspondez exactement au scénario imaginé par celui qui a conçu la procédure. Sortez du scénario et, soudain, plus personne ne semble avoir prévu que vous existiez.

Quand le papier avait au moins une qualité

Je ne suis pas en train de réclamer le retour du fax, des formulaires en quatre exemplaires et des matinées passées devant un guichet communal. La technologie nous facilite réellement la vie dans une multitude de situations. Mais le papier possédait au moins une qualité extraordinaire : une feuille ne cessait pas soudainement de fonctionner parce que vous aviez changé de téléphone. Un document rangé dans un classeur ne vous demandait pas de télécharger la dernière version de son application avant de pouvoir le lire.

Le véritable progrès ne devrait donc peut-être pas consister à supprimer systématiquement l’ancien système dès qu’un nouveau apparaît. Il devrait consister à offrir plusieurs chemins pour arriver au même endroit. Une application pour ceux qui la veulent, un site internet accessible autrement, un téléphone auquel quelqu’un répond réellement et, oui, lorsque c’est nécessaire, un être humain derrière un guichet. La modernité ne devrait pas signifier : « débrouillez-vous avec votre smartphone ».

À force de vouloir tout sécuriser, avons-nous oublié l’utilisateur ?

Nous avons construit un monde numérique dans lequel chaque porte possède désormais trois serrures, deux alarmes et une caméra. C’est rassurant jusqu’au jour où vous vous retrouvez vous-même dehors avec les clés à l’intérieur. Et lorsque cela arrive, on découvre souvent qu’il n’existe plus de porte de derrière, plus de concierge et parfois même plus de numéro auquel appeler quelqu’un qui puisse réellement intervenir.

La technologie devrait être un outil. Pas une épreuve d’aptitude. Elle devrait permettre à celui qui sait l’utiliser de gagner du temps sans punir celui qui ne sait pas, ne peut pas ou rencontre simplement un problème technique. Parce qu’une société véritablement moderne ne se mesure pas uniquement au nombre de démarches qu’elle a réussi à numériser. Elle se mesure aussi à sa capacité à ne laisser personne coincé devant l’écran sur lequel s’affiche, pour la quinzième fois : « Veuillez vous identifier pour continuer. »