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Quelle est la définition du luxe ? Trois oreillers au lieu d’un seul ? Un concierge privé ? Des draps en soie ? Une vue à couper le souffle ? Un restaurant étoilé ?
La première constatation, c’est que cette définition est clairement différente de celle de nos parents.
Est-ce que le vrai luxe n’est pas tout simplement de se sentir comme chez soi ?
Depuis quelques années, une nouvelle tendance se détache. Outre le fait que le client recherche le luxe et apprécie toujours les petits plus « offerts » (à grands coups de dollars) par l’hôtel, il exige dorénavant un traitement personnalisé. Il ne veut plus être considéré comme n’importe quel autre client. Il veut être unique et le faire savoir à tous via les réseaux sociaux.
Selon une étude de HVS, le site spécialisé en hôtellerie, pour la nouvelle génération de voyageurs, le luxe ne consiste plus à se rendre dans des hôtels onéreux aux employés guindés, mais bien à vivre une expérience enrichissante et unique.
Le voyageur, de plus en plus exigeant, compare les prix, lit les commentaires sur les sites spécialisés, retient surtout ceux qui sont négatifs et finit par prendre une décision sur la base d’une proposition qui lui ressemble.
Le nouveau luxe, c’est être exclusif ! Même si un coût est lié à cette expérience unique, cela signifie surtout que le personnel de l’hôtel est obligé d’aller bien plus loin que le simple aspect financier. L’hôtel doit désormais ne plus être généraliste, mais spécialiste, et c’est là que se pose parfois le problème de certains hôtels qui n’ont pas compris le changement de mentalité de notre fameuse génération Y.
Et cela commence dès le premier contact avec l’établissement. Si le mail, l’appel téléphonique ou la réponse formatée à une de vos demandes ne contient pas ce petit plus qui fait que vous êtes unique, alors l’intérêt pour ce lieu diminue déjà de 50 % et ce sera la déception. J’ai eu ce premier contact formaté de manière standard, genre la même réponse à tout le monde, avec des établissements de « haut » luxe à plus de 1 500 dollars la nuit. On s’attendrait à un peu plus d’exclusivité même dans un échange de mails, mais cela n’est pas toujours le cas.
Bref, la preuve donc qu’une première approche impersonnelle, même, et surtout, dans de magnifiques palaces, peut être décisive pour le choix d’un lieu.
Que signifie pour moi un traitement privilégié ?
Si je veux aller voir des baleines, n’importe quel concierge de n’importe quel hôtel pourra me renseigner. Mais si je veux être traitée de manière exclusive, seul un concierge expérimenté pourra me proposer un petit déjeuner haut de gamme au lever du soleil, suivi d’une balade à travers des paysages magnifiques, une approche individuelle avec les fameuses baleines, un verre sur une plage déserte et, pour finir, une visite d’un sanctuaire animalier. Voici ce qui rendra mon séjour inoubliable.
C’est seulement grâce aux petites touches personnelles que l’hôtel commence à ne plus être un simple lieu d’hébergement, mais un fournisseur qui a compris ce que le client demande sans réellement le formuler. Le vrai luxe devient alors cette expérience hors norme que nous recherchons tous.
Certains hôtels ont parfaitement compris le concept, comme le Gaige House du groupe Four Sisters Inn. La nouvelle tendance est au lifestyle de luxe. Dans un écrin de verdure, j’y suis traitée comme si j’étais la cliente la plus importante du monde, et ce dès le premier contact : une expérience évidente du luxe et des clients exigeants. Ce sera ma quatrième visite dans ce palace et je ne suis toujours pas blasée ni déçue.
Ce genre d’hôtel novateur mise sur le désir de nouvelles expériences enrichissantes dans un environnement authentique, sur le bien-être et la santé, propose de la nourriture locale, voire de la haute gastronomie, en un mot renouvelle l’expérience du luxe.
Le manager a compris que le nouveau client ne voulait plus de ces voitures de luxe garées fièrement devant l’hôtel pour montrer le standing de Papy et Mamy, ni de ces clients bruyants, le verre de bière ou de vin à la main.
Le luxe se fait discret, mais présent à chaque instant. Je me souviens que ma mère me disait qu’il ne fallait jamais montrer trop de signes de richesse. Que la vraie richesse était dans la discrétion. Aujourd’hui, je sais qu’elle avait raison.
Ces endroits de luxe devraient représenter la réalité des clients plutôt qu’être l’attente vaine de rêves. Nous avons envie de vivre des choses différentes, de ne pas avoir la même définition du luxe qui finit par rendre tous les hôtels pareils. Et cette personnalisation commence dès l’accueil. Les jeunes n’attendent plus un simple « Bonjour, comment allez-vous ? », mais un échange permettant au palace de vous cerner et de vous proposer des activités en lien avec vos envies, de vous comprendre et de vous saluer à chaque passage. Peut-être que ces envies seront de ne rien faire, mais au moins l’hôtel le saura-t-il et en tiendra-t-il compte. Et si le vrai luxe était juste de devancer les envies des clients ? Je me souviens de ma joie quand j’ai reçu un milkshake avec ma photographie dans un fast-food où je ne vais habituellement pas, ou encore de mon étonnement d’avoir reçu des chocolats dans un hôtel au Texas le lendemain des attaques terroristes de Bruxelles, alors que je m’y trouvais. Ces personnes avaient pris la peine de se renseigner. Pourtant, cet hôtel était un simple hôtel proche de l’aéroport, en attendant de partir vers mes aventures. Ils avaient compris ce qui nous ferait plaisir, cette petite attention qui fait que vous vous sentez uniques.
Le luxe discret se manifeste par une élégance subtile et une sophistication raffinée, où chaque détail est soigneusement pensé pour offrir une expérience exquise sans ostentation.
🇬🇧 English version
What is the definition of luxury? Three pillows instead of one? A private concierge? Silk sheets? A breathtaking view? A Michelin-starred restaurant?
The first thing to note is that this definition is clearly different from the one our parents had.
Could true luxury simply be about feeling at home?
Over the past few years, a new trend has emerged. While guests still seek luxury and appreciate the little extras supposedly “offered” by the hotel (at considerable cost), they now expect personalised treatment. They no longer want to be regarded as just another guest. They want to feel unique — and to let everyone know it through social media.
According to a study by HVS, the hospitality specialist, luxury for the new generation of travellers is no longer about staying in expensive hotels staffed by overly formal employees, but about enjoying an enriching and unique experience.
Increasingly demanding travellers compare prices, read reviews on specialist websites, tend to remember the negative ones in particular, and ultimately make their decision based on an offer that feels right for them.
The new luxury is about exclusivity. Even if there is a price attached to this unique experience, it means above all that hotel staff must go far beyond the purely financial aspect. Hotels can no longer afford to be generalists; they need to become specialists. And this is precisely where some establishments struggle, having failed to understand the change in mindset of our famous Generation Y.
And it begins with the very first contact with the hotel. If an email, a telephone call or a standardised reply to one of your requests does not contain that little something that makes you feel unique, your interest in the place can immediately drop by 50 per cent and disappointment sets in. I have experienced this kind of formulaic first contact — essentially the same answer sent to everyone — with supposedly ultra-luxury establishments charging more than 1,500 dollars a night. One might expect a little more exclusivity even in an email exchange, but that is not always the case.
In short, it proves that an impersonal first approach, even — and especially — in magnificent palaces, can be decisive when choosing where to stay.
What does privileged treatment mean to me?
If I want to go whale watching, any concierge in any hotel can give me information. But if I want to be treated in an exclusive way, only an experienced concierge will be able to suggest an elegant breakfast at sunrise, followed by a journey through magnificent landscapes, an individual encounter with those famous whales, a drink on a deserted beach and, finally, a visit to an animal sanctuary. That is what will make my stay unforgettable.
It is only through these small personal touches that a hotel stops being merely somewhere to sleep and becomes a provider that understands what its guest wants without the guest actually having to say it. True luxury then becomes the extraordinary experience we are all looking for.
Some hotels have understood the concept perfectly, such as the Gaige House from the Four Sisters Inns group. The new trend is towards luxury lifestyle hospitality. Surrounded by greenery, I am treated as though I were the most important guest in the world, from the very first contact: a clear understanding of luxury and demanding guests. This will be my fourth visit to this palace, and I am still neither blasé nor disappointed.
This kind of innovative hotel focuses on the desire for new and enriching experiences in an authentic environment, on wellbeing and health, and on local food or even fine dining. In short, it reinvents the luxury experience.
The manager has understood that today’s guest no longer wants luxury cars proudly parked outside the hotel to demonstrate Grandma and Grandpa’s social standing, nor noisy guests standing around with a glass of beer or wine in their hands.
Luxury is discreet, yet present at every moment. I remember my mother telling me that one should never display too many signs of wealth. That true wealth lay in discretion. Today, I know she was right.
Luxury hotels should reflect the reality of their guests rather than represent the futile pursuit of dreams. We want to experience different things, rather than accept a single definition of luxury that eventually makes every hotel look the same. And this personalisation begins with the welcome. Younger guests no longer expect a simple “Hello, how are you?” but an exchange that allows a palace hotel to understand who you are, suggest activities that match your interests, understand your preferences and recognise you each time you pass through. Perhaps what you want is to do absolutely nothing, but at least the hotel will know that and take it into account. What if true luxury were simply about anticipating a guest’s wishes? I remember my delight when I received a milkshake bearing my photograph in a fast-food restaurant I would not normally visit, or my surprise at receiving chocolates in a hotel in Texas the day after the terrorist attacks in Brussels, while I was staying there. Those people had taken the trouble to find out what had happened. Yet it was simply an airport hotel where we were staying before setting off on our adventures. They had understood what would make us happy: that small gesture that makes you feel unique.
Quiet luxury reveals itself through subtle elegance and refined sophistication, with every detail carefully considered to create an exquisite experience without ostentation.
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