🇬🇧 This article is also available in English — read it here.
Il paraît que tout est devenu plus simple. Plus besoin de se déplacer, plus besoin de faire la file, plus besoin de remplir trois formulaires et de les envoyer par la poste. Aujourd’hui, tout se fait en ligne. Votre banque est dans votre téléphone, votre administration aussi, vos documents sont dématérialisés et votre identité tient dans une application. Sur le papier, c’est formidable.
Dans la vraie vie, il suffit pourtant qu’un téléphone tombe en panne, soit perdu, bloqué ou remplacé pour découvrir que cette merveilleuse simplification peut soudain prendre des allures de parcours du combattant.
Nous venons d’en faire l’expérience avec quelque chose qui, au départ, aurait dû prendre 5 minutes. Un nouvel iPhone, des accès à récupérer et une application itsme à réactiver. Rien d’extraordinaire. Sauf que pour réactiver itsme, il faut prouver son identité auprès de sa banque. Très bien. Direction Belfius. Mais pour accéder à Belfius sur le nouvel appareil, on vous demande… itsme. Vous retournez donc vers itsme, qui vous renvoie vers Belfius, qui vous renvoie vers itsme. Et lorsque vous parvenez enfin à avancer d’une case, une sécurité anti-fraude peut bloquer temporairement l’opération parce que, précisément, vous utilisez un nouvel appareil. À ce stade, Kafka aurait probablement refermé son ordinateur.
Quand une simple mise à jour vous met dehors de votre propre téléphone
Et parfois, le problème commence encore plus tôt. Vous avez un iPhone qui fonctionne parfaitement, vous connaissez votre code et vous l’utilisez tous les jours. Le téléphone effectue une mise à jour et, au redémarrage, quelque chose ne se passe pas comme prévu. Le code que vous avez toujours utilisé est refusé. Vous le retapez, persuadé d’avoir fait une erreur. Refusé. Vous recommencez. Toujours refusé. Jusqu’au moment où l’iPhone, censé protéger vos données contre un éventuel voleur, décide finalement de vous protéger… contre vous-même. Même si c’est un bug de Apple.
Commence alors une autre merveille de la vie numérique moderne. Il faut récupérer l’accès au compte, prouver que vous êtes bien propriétaire de l’appareil et, lorsque toutes les solutions ont été épuisées, parfois effacer complètement le téléphone pour pouvoir à nouveau l’utiliser. Un appareil parfaitement fonctionnel peut donc devenir pratiquement inutilisable à la suite d’un problème survenu après une simple mise à jour logicielle.
Et évidemment, l’histoire ne s’arrête pas au téléphone. Parce que notre smartphone est désormais devenu la clé de presque toute notre vie numérique. Une fois l’appareil récupéré ou réinitialisé, il faut remettre les applications bancaires, les systèmes d’identification, les accès administratifs et tous les services qui considèrent soudain ce téléphone comme un « nouvel appareil ». Et c’est précisément là que commence le merveilleux jeu de piste : pour récupérer A, il faut B ; pour récupérer B, il faut A ; et pour des raisons de sécurité, C vous informe qu’il faudra patienter avant de pouvoir récupérer l’un ou l’autre.
C’est probablement l’une des grandes contradictions de notre époque : nous avons concentré une part considérable de notre identité dans un objet de quinze centimètres que nous transportons dans notre poche. Banque, administration, paiements, authentification, documents, billets, contacts, photos, parfois même les clés de la maison ou de la voiture. C’est incroyablement pratique tant que tout fonctionne. Mais le jour où ce petit rectangle décide qu’il ne vous reconnaît plus, on découvre brutalement à quel point nous avons construit tout un système autour d’un unique point de défaillance.
Et le plus absurde reste peut-être celui-ci : vous êtes toujours la même personne, avec la même carte d’identité, le même compte bancaire et le même numéro de téléphone. C’est votre téléphone qui a un problème. Pourtant, soudain, c’est à vous de prouver partout que vous existez encore.
La sécurité, évidemment. Mais jusqu’où ?
Personne ne contestera la nécessité de protéger nos comptes bancaires, notre identité et nos données personnelles. Nous sommes les premiers à râler lorsque les banques ne font pas suffisamment pour empêcher les fraudes. Mais il existe une différence entre sécuriser un système et construire un système dans lequel la personne légitime finit elle-même par ne plus pouvoir prouver qu’elle est bien elle-même. Lorsque chaque service dépend d’un autre service qui dépend à son tour du premier, la sécurité cesse parfois d’être une protection pour devenir un verrou.
Et le plus fascinant est que tout cela est présenté sous le merveilleux vocabulaire de la « simplification administrative ». Plus de papier. Plus de guichets. Plus besoin de se déplacer. Tout est disponible vingt-quatre heures sur vingt-quatre. Oui, à condition d’avoir le bon téléphone, la bonne application, le bon numéro de GSM, le bon mot de passe, le bon système d’exploitation, la bonne version du logiciel et, idéalement, de n’avoir jamais eu le malheur de perdre ou de remplacer l’un de ces éléments.
Et les personnes âgées, elles font comment ?
C’est la question qui finit inévitablement par se poser. Nous utilisons des smartphones, des ordinateurs et des applications tous les jours et, malgré cela, certaines procédures parviennent à nous rendre chèvres. Alors comment fait une personne de 75 ou 80 ans qui n’a jamais utilisé autre chose qu’un téléphone pour téléphoner ? Comment fait celle qui ne possède pas d’ordinateur ? Celle qui ne comprend pas ce qu’est un QR code, un token, une authentification à deux facteurs ou la différence entre son code PIN, son code itsme, son mot de passe Apple et le code de son application bancaire ?
On lui répondra qu’elle peut demander de l’aide. À ses enfants, à ses petits-enfants, à une administration, à une Digibank ou à une association. Mais n’y a-t-il pas quelque chose de profondément paradoxal à créer des outils censés rendre les citoyens plus autonomes pour finalement obliger une partie d’entre eux à dépendre de quelqu’un d’autre pour accomplir les actes les plus ordinaires de leur vie ? Consulter un document administratif, récupérer une fiche fiscale, accéder à son compte bancaire ou transmettre une information à sa mutuelle ne devrait pas nécessiter d’avoir dans son entourage un petit-fils disponible et suffisamment doué avec un smartphone.
Et puis il y a ceux qui n’ont personne. Pas d’enfant disponible, pas de voisin serviable, pas de proche capable de passer une heure à comprendre pourquoi l’application A exige l’application B qui, elle, réclame l’identification fournie par l’application A. Ceux-là font quoi ? Ils prennent un bus pour aller chercher de l’aide afin d’utiliser un service numérique précisément créé pour leur éviter de devoir se déplacer ? À force de supprimer les alternatives humaines au nom du progrès, nous risquons surtout de transformer une partie de la population en citoyens dépendants.
Le problème ne concerne d’ailleurs pas uniquement les personnes âgées
On associe facilement la fracture numérique aux seniors, mais ce serait beaucoup trop simple. Il suffit d’un téléphone cassé, d’un numéro qui change, d’une carte SIM perdue, d’un ordinateur trop ancien ou d’une application qui n’est plus compatible pour que n’importe qui puisse se retrouver coincé. Sans parler des personnes qui ont des difficultés financières, un handicap, des problèmes de vue ou de dextérité, maîtrisent mal la langue ou ne possèdent tout simplement pas les derniers appareils disponibles. Le numérique fonctionne merveilleusement bien tant que vous correspondez exactement au scénario imaginé par celui qui a conçu la procédure. Sortez du scénario et, soudain, plus personne ne semble avoir prévu que vous existiez.
Quand le papier avait au moins une qualité
Je ne suis pas en train de réclamer le retour du fax, des formulaires en quatre exemplaires et des matinées passées devant un guichet communal. La technologie nous facilite réellement la vie dans une multitude de situations. Mais le papier possédait au moins une qualité extraordinaire : une feuille ne cessait pas soudainement de fonctionner parce que vous aviez changé de téléphone. Un document rangé dans un classeur ne vous demandait pas de télécharger la dernière version de son application avant de pouvoir le lire.
Le véritable progrès ne devrait donc peut-être pas consister à supprimer systématiquement l’ancien système dès qu’un nouveau apparaît. Il devrait consister à offrir plusieurs chemins pour arriver au même endroit. Une application pour ceux qui la veulent, un site internet accessible autrement, un téléphone auquel quelqu’un répond réellement et, oui, lorsque c’est nécessaire, un être humain derrière un guichet. La modernité ne devrait pas signifier : « débrouillez-vous avec votre smartphone ».
À force de vouloir tout sécuriser, avons-nous oublié l’utilisateur ?
Nous avons construit un monde numérique dans lequel chaque porte possède désormais trois serrures, deux alarmes et une caméra. C’est rassurant jusqu’au jour où vous vous retrouvez vous-même dehors avec les clés à l’intérieur. Et lorsque cela arrive, on découvre souvent qu’il n’existe plus de porte de derrière, plus de concierge et parfois même plus de numéro auquel appeler quelqu’un qui puisse réellement intervenir.
La technologie devrait être un outil. Pas une épreuve d’aptitude. Elle devrait permettre à celui qui sait l’utiliser de gagner du temps sans punir celui qui ne sait pas, ne peut pas ou rencontre simplement un problème technique. Parce qu’une société véritablement moderne ne se mesure pas uniquement au nombre de démarches qu’elle a réussi à numériser. Elle se mesure aussi à sa capacité à ne laisser personne coincé devant l’écran sur lequel s’affiche, pour la quinzième fois : «Veuillez vous identifier pour continuer.»
When technology designed to make our lives easier ends up making them more complicated
Apparently, everything has become simpler. No more travelling somewhere in person, no more queuing, no more filling in three different forms and sending them by post. Today, everything is done online. Your bank is on your phone, so is your administration, your documents have gone digital and your identity fits inside an app. On paper, it sounds wonderful.
In real life, however, all it takes is for a phone to break down, get lost, become locked or simply be replaced to discover that this wonderful simplification can suddenly turn into an obstacle course.
We have just experienced it ourselves with something that should initially have taken five minutes. A new iPhone, a few accounts to regain access to and the itsme app to reactivate. Nothing extraordinary. Except that, in order to reactivate itsme, you need to prove your identity through your bank. Fine. Off to Belfius. But to access Belfius on the new device, you are asked to use… itsme. So you go back to itsme, which sends you back to Belfius, which sends you back to itsme.
And when you finally manage to move one square forward, an anti-fraud security measure may temporarily block the operation because, precisely, you are using a new device.
At this point, Kafka would probably have closed his laptop.
When a simple update locks you out of your own phone
And sometimes, the problem starts even earlier. You have an iPhone that works perfectly well, you know your passcode and you use it every day. The phone performs an update and, when it restarts, something does not go according to plan. The passcode you have always used is rejected. You enter it again, convinced that you must have made a mistake. Rejected. You try again. Still rejected.
Until the moment when the iPhone, supposedly designed to protect your data from a potential thief, ultimately decides to protect you… from yourself. Even when the problem is caused by an Apple bug.
And so begins another marvel of modern digital life. You have to recover access to your account, prove that you really are the owner of the device and, once every other solution has been exhausted, sometimes completely erase the phone simply to be able to use it again. A perfectly functioning device can therefore become practically unusable because of a problem that occurred after a routine software update.
And of course, the story does not end with the phone. Because our smartphone has now become the key to almost our entire digital life. Once the device has been recovered or reset, you need to reinstall your banking apps, identification systems, administrative access and all the services that suddenly regard this phone as a “new device”.
And that is precisely where the wonderful treasure hunt begins: to recover A, you need B; to recover B, you need A; and, for security reasons, C informs you that you will have to wait before you can recover either of them.
It is probably one of the great contradictions of our time: we have concentrated a considerable part of our identity into a fifteen-centimetre object that we carry around in our pocket. Banking, administration, payments, authentication, documents, tickets, contacts, photographs, sometimes even the keys to our home or car. It is incredibly convenient as long as everything works.
But the day that little rectangle decides it no longer recognises you, you suddenly realise just how much of an entire system we have built around a single point of failure.
And perhaps the most absurd part is this: you are still exactly the same person, with the same identity card, the same bank account and the same telephone number. It is your phone that has a problem. Yet suddenly, you are the one who has to prove everywhere that you still exist.
Security, of course. But how far should it go?
No one would dispute the need to protect our bank accounts, our identity and our personal data. We are the first to complain when banks do not do enough to prevent fraud. But there is a difference between securing a system and building one in which the legitimate user ultimately becomes unable to prove that they are, in fact, themselves.
When every service depends on another service which, in turn, depends on the first one, security can stop being protection and start becoming a lock.
And the most fascinating thing is that all of this is presented to us using the wonderful vocabulary of “administrative simplification”. No more paper. No more counters. No need to go anywhere. Everything is available twenty-four hours a day.
Yes — provided you have the right phone, the right app, the right mobile number, the right password, the right operating system, the right version of the software and, ideally, have never had the misfortune of losing or replacing any of them.
And what are elderly people supposed to do?
It is the question that inevitably comes to mind. We use smartphones, computers and apps every day and, despite that, some procedures still manage to drive us mad.
So what is a 75- or 80-year-old person supposed to do if they have never used a telephone for anything other than making calls? What about someone who does not own a computer? Someone who has no idea what a QR code, a token or two-factor authentication is, or who does not understand the difference between their PIN code, their itsme code, their Apple password and the code for their banking app?
They will be told that they can ask for help. From their children, their grandchildren, an administration, a Digibank or an organisation.
But isn’t there something profoundly paradoxical about creating tools that are supposedly designed to make citizens more independent, only to make some of them dependent on somebody else to perform the most ordinary tasks in their lives?
Consulting an administrative document, retrieving a tax statement, accessing a bank account or sending information to a health insurance fund should not require having a grandson nearby who happens to be available and sufficiently good with a smartphone.
And then there are those who have nobody.
No available children, no helpful neighbour, no relative capable of spending an hour trying to understand why app A requires app B, while app B demands the identification provided by app A.
What are they supposed to do?
Take a bus somewhere to get help using a digital service that was specifically created to prevent them from having to travel in the first place?
By gradually removing human alternatives in the name of progress, we may ultimately be turning part of the population into dependent citizens.
The problem does not only affect elderly people
It is easy to associate the digital divide with older generations, but that would be far too simplistic. All it takes is a broken phone, a change of number, a lost SIM card, an ageing computer or an app that is no longer compatible for anyone to suddenly find themselves locked out.
And that is without even mentioning people facing financial difficulties, people with disabilities, those with visual or dexterity problems, people who do not speak the language well or simply those who do not own the latest devices.
Digital systems work wonderfully well as long as you fit precisely into the scenario imagined by the person who designed the procedure.
Step outside that scenario and, suddenly, nobody seems to have anticipated that you might exist.
Paper had at least one advantage
I am not suggesting that we should return to fax machines, forms in quadruplicate and mornings spent waiting at the local council counter. Technology genuinely makes our lives easier in countless situations.
But paper had at least one extraordinary quality: a sheet of paper did not suddenly stop working because you had changed your phone.
A document stored in a filing cabinet did not ask you to download the latest version of its app before allowing you to read it.
Perhaps genuine progress should therefore not consist of systematically eliminating the old system as soon as a new one appears. It should mean providing several different routes to reach the same destination.
An app for those who want one, a website that can be accessed independently, a telephone number answered by an actual person and, yes, when necessary, a human being behind a counter.
Modernity should not mean: “sort it out with your smartphone”.
In trying to secure everything, have we forgotten the user?
We have built a digital world in which every door now has three locks, two alarms and a camera. It is reassuring — until the day you find yourself locked outside with the keys on the inside.
And when that happens, you often discover that there is no longer a back door, no caretaker and sometimes not even a telephone number where you can reach someone who is actually capable of doing something about it.
Technology should be a tool. Not an aptitude test.
It should allow those who know how to use it to save time without punishing those who do not know how, cannot, or simply encounter a technical problem.
Because a genuinely modern society should not be measured solely by the number of procedures it has managed to digitise.
It should also be measured by its ability to ensure that nobody is left stranded in front of a screen displaying, for the fifteenth time:
“Please identify yourself to continue.”