🇬🇧 This article is also available in English — read it here.
Il y a de mauvaises expériences qu’on oublie. Et puis il y a celles qui s’accumulent, qui s’impriment et qui finissent par dessiner un schéma.
Avec Brussels Airlines, ce n’est malheureusement plus un incident isolé pour moi. C’est une constante. Une signature. Une manière de faire. Et surtout, une manière de ne pas répondre.
Le silence : cette réponse qui en dit long
Commençons par le plus frappant.
J’ai déposé une plainte détaillée pour quelque chose de grave, à savoir une discrimination envers une personne malade, pas juste un détail. Sans réponse depuis 6 mois. J’ai relaté les faits précis d’un incident impliquant un membre du personnel.
Une demande donc claire : recevoir une réponse, une prise en compte, un minimum de respect.
RÉSULTAT ?
Rien. Pas une explication. Pas même ce classique « nous prenons votre plainte très au sérieux » que les services clients adorent recycler.
JUSTE RIEN
Le silence n’est pas une absence de réponse. C’est une réponse en soi. Et dans ce cas précis, elle est limpide : « Votre expérience ne nous intéresse pas. »
Un passé qui aurait pourtant dû me servir de leçon
Ce qui rend la situation encore plus accablante, c’est qu’elle ne tombe pas du ciel. Ce n’était pas une première chance. C’était une seconde.
Déjà en 2014, un incident suffisamment marquant avait conduit à un article publié sur ce blog morganesque.org — un récit qui, à l’époque, avait déjà mis en lumière des pratiques discutables. N’hésitez pas à le lire, vous en saurez plus sur cette expérience négative.
Un chien en ordre de documents. Un refus d’embarquement aux États-Unis et l’incompréhension totale.
Et surtout, un choix rare de ma part : refuser une compensation financière pour privilégier le principe.
Autrement dit : donner une chance Ă la compagnie de faire mieux. Et a-t-elle fait mieux ? Pas du tout, elle a mĂŞme fait pire !
2025 : même compagnie, autre problème… même mépris ?
Des années plus tard, l’histoire se répète.
Un vol vers Prague. Un incident évitable. Mais surtout, un comportement humain… indéfendable.
Mais derrière, une attitude sèche, arrogante, dédaigneuse. Un ton qui ne laisse aucune place au doute. Un échange qui manque de respect, malgré une réaction parfaitement légitime.
Et au milieu de tout ça : une passagère vulnérable, clairement incapable de se déplacer rapidement, ignorée dans sa condition par un membre du personnel de Brussels Airlines.
Ce n’est plus un simple problème de service. C’est un problème de respect, de formation et de culture d’entreprise.
Le contraste qui dérange
Et puis, il y a ce détail qui fait tout basculer.
Un passager inconnu qui remarque la scène, fait demi-tour, revient et propose son aide en laissant ses coordonnées pour témoigner de ce qu’il a vu.
Un inconnu fait preuve de plus d’humanité… qu’un membre du personnel formé, payé, censé incarner l’image de la compagnie.
C’est peut-être ça, le plus révélateur. On ne parle plus d’un simple désagrément. On parle d’un sentiment très clair : payer pour être ignoré.
Le vrai problème : ce n’est pas l’incident, c’est l’après
Parce qu’au fond, un incident peut arriver dans n’importe quelle compagnie.
Ce qui fait la différence, c’est la gestion derrière. Reconnaître. S’excuser. Expliquer. Corriger.
Ici ? RIEN
Et c’est précisément ce « rien » qui transforme un incident en problème structurel.
Une stratégie risquée : ignorer en espérant que ça passe
Peut-être que leur logique est simple : ne pas répondre, laisser passer le temps et espérer que le client abandonne.
Sauf que cette stratégie appartient à une autre époque.
Aujourd’hui, les clients écrivent. Publient. Partagent. Parlent. Et surtout, ils comparent.
Une question simple pour Brussels Airlines
Combien de clients faut-il perdre… avant de répondre à un email ?
Parce qu’au fond, il ne s’agit pas seulement d’un steward. Ni d’un vol. Ni même d’un chien il y a quelques années. Il s’agit d’un fil conducteur : un problème survient. Le client s’exprime. La compagnie se tait.
Conclusion : le luxe du silence… jusqu’à quand ?
Le plus frappant dans cette histoire, ce n’est pas l’erreur humaine. C’est l’absence totale de réaction derrière. Parce qu’en 2026 (oui, entre-temps, cela fait 6 mois sans réponse), ne pas répondre à un client n’est plus une négligence. C’est un choix. Et ce choix dit tout. Jusqu’à quand allons-nous supporter de ne pas recevoir le service client auquel tout le monde a droit ?
Mais comme souvent dans ce genre de situation : le mal est déjà fait. Et le silence, lui, continue de parler.
J’ai attendu 3 mails de rappel (après avoir reçu un numéro de plainte la première fois — ils l’ont donc bien reçue), avant d’écrire cet article. L’incident s’est passé le 17 septembre 2025, j’ai été très patiente. Cette situation dure depuis plus de 6 mois. Bien entendu, et dans un souci d’équité, je vous tiendrai au courant si jamais il devait y avoir une réponse, mais je doute fortement du service après-vente de Brussels Airlines après ceci.
Un bon service client ne se mesure pas quand tout va bien, mais dans la façon dont on réagit quand tout va mal.
Update 24/3/26 : à la demande de ma mère via Messenger de recevoir enfin une réponse, voici la leur. Édifiant, non ? Suite au prochain épisode.
Brussels Airlines: silence as its only customer policy?
There are bad experiences you forget. And then there are those that accumulate, leave their mark and eventually form a pattern.
With Brussels Airlines, unfortunately, this is no longer an isolated incident for me. It is a constant. A signature. A way of doing things. And above all, a way of not replying.
Silence: the answer that says so much
Let us start with the most striking point. I submitted a detailed complaint about something serious, namely discrimination against a sick person, not merely a minor detail. No reply for six months. I described the precise facts of an incident involving a member of staff. The request was clear: a reply, acknowledgement, a minimum of respect.
RESULT?
Nothing. No explanation. Not even the classic “we take your complaint very seriously” that customer services love to recycle.
JUST NOTHING.
Silence is not an absence of an answer. It is an answer in itself. And in this particular case, it is crystal clear: “Your experience does not interest us.”
A past that should have taught me a lesson
What makes the situation even more damning is that it did not come out of nowhere. This was not a first chance. It was a second.
Back in 2014, an incident significant enough to lead to an article on this blog had already highlighted practices I considered questionable. A dog with its documents in order. A refusal to allow boarding for the United States and complete incomprehension. Above all, I made a rare choice for me: refusing financial compensation in favour of principle.
In other words: giving the airline a chance to do better. Did it do better? Not at all. It did even worse.
2025: same airline, another problem… same contempt?
Years later, history repeated itself. A flight to Prague. An avoidable incident. But above all, human behaviour that was… indefensible.
Behind it all was a curt, arrogant, disdainful attitude. A tone that left no room for doubt. An exchange lacking respect, despite a perfectly legitimate reaction. And in the middle of it all: a vulnerable passenger, clearly unable to move quickly, whose condition was ignored by a Brussels Airlines staff member.
This is no longer simply a service problem. It is a problem of respect, training and corporate culture.
The contrast that troubles me
An unknown passenger noticed the scene, turned around, came back and offered his help, leaving his contact details to testify to what he had seen. A stranger showed more humanity than a trained, paid member of staff who was supposed to embody the airline’s image.
Perhaps that is the most revealing part. We are no longer talking about a simple inconvenience. We are talking about a very clear feeling: paying to be ignored.
The real problem is not the incident, but what happens afterwards
An incident can happen with any airline. What makes the difference is how it is handled afterwards. Acknowledge. Apologise. Explain. Correct.
Here? NOTHING.
And it is precisely that “nothing” that turns an incident into a structural problem.
A risky strategy: ignore it and hope it goes away
Perhaps their logic is simple: do not reply, let time pass and hope the customer gives up. Except that this strategy belongs to another era. Today, customers write. Publish. Share. Talk. And above all, compare.
A simple question for Brussels Airlines
How many customers must you lose… before replying to an email?
Because ultimately, this is not only about one steward. Or one flight. Or even a dog several years ago. There is a common thread: a problem occurs. The customer speaks. The airline remains silent.
Conclusion: the luxury of silence… for how long?
The most striking thing about this story is not the human error. It is the complete lack of reaction afterwards. Because in 2026 — yes, by then it had been six months without a reply — failing to answer a customer is no longer negligence. It is a choice. And that choice says everything. How long are we going to tolerate not receiving the customer service to which everyone is entitled?
But as so often in this kind of situation: the damage has already been done. And the silence continues to speak.
I waited through three reminder emails (after receiving a complaint number the first time — so they definitely received it) before writing this article. The incident happened on 17 September 2025; I was very patient. This situation has lasted for more than six months. Naturally, in the interests of fairness, I will keep you informed if there is ever a reply, but after this I have serious doubts about Brussels Airlines’ after-sales service.
Good customer service is not measured when everything is going well, but by the way a company reacts when everything goes wrong.
Update 24/3/26: after my mother asked via Messenger to finally receive a reply, here it is. Edifying, isn’t it? To be continued.
🇫🇷 Lire la version française